O enquadramento legal dos direitos do consumidor financeiro em Portugal
Em Portugal, os consumidores de serviços financeiros beneficiam de um conjunto de direitos estabelecidos pela legislação nacional e europeia. O Banco de Portugal, a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários e a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões têm competências de supervisão sobre diferentes categorias de serviços. Independentemente da entidade supervisora aplicável, o consumidor tem o direito fundamental a receber informação pré-contratual completa, em linguagem clara e num prazo que lhe permita analisar antes de decidir. Este direito não pode ser contratualmente afastado.
Informação pré-contratual: o que deve receber antes de assinar
Antes de assinar qualquer contrato de serviço financeiro, tem o direito de receber, no mínimo: uma descrição clara do serviço e dos seus objectivos, o custo total do serviço discriminado por componente, os riscos específicos associados ao serviço ou produto em causa, as condições de rescisão ou saída antecipada e os mecanismos de resolução de reclamações. Se algum destes elementos não estiver disponível por escrito antes da assinatura, pode e deve solicitá-lo. A recusa em disponibilizar esta informação é, por si só, informação relevante sobre o prestador.
Como exercer o direito de arrependimento
Em muitos contratos de serviços financeiros celebrados à distância ou fora do estabelecimento comercial, a lei portuguesa e europeia prevê um prazo de arrependimento durante o qual o consumidor pode resolver o contrato sem penalização. Este prazo varia consoante o tipo de serviço, mas a sua existência deve ser comunicada ao consumidor antes da celebração do contrato. Se não foi informado sobre este direito, isso representa uma irregularidade que pode ser comunicada à entidade supervisora competente.
O que fazer quando as condições contratuais não são cumpridas
Quando um prestador de serviço financeiro não cumpre as condições contratualizadas, o consumidor dispõe de vários mecanismos de reclamação. O primeiro nível é a reclamação formal junto do próprio prestador, que é obrigado a responder num prazo definido. O segundo nível é a reclamação junto da entidade supervisora competente. O terceiro nível são os meios de resolução alternativa de litígios, como o Centro de Arbitragem do Sector Financeiro, que pode resolver litígios de valor moderado de forma mais célere do que os tribunais. Documentar todas as comunicações desde o início é essencial para qualquer destes caminhos.